西貝6000萬廣告費不敵胖東來的一份真誠
西貝事件并非孤立，給所有做企業(yè)的老板敲響警鐘。你怎么對待用戶，用戶就怎么反饋你。
群里的一個餐飲老板跟我說：“你看，做大品牌也難，西貝這種級別的都翻車，我們這種小企業(yè)更不可能建立信任了。”
我說：“恰恰相反，這件事正說明了信任才是企業(yè)唯一不能丟的資產(chǎn)?！?/p>
信任是什么？
我一直認(rèn)為，品牌信任度就是企業(yè)的聲譽。
它不是廣告砸出來的，也不是朋友圈里天天轉(zhuǎn)發(fā)“好評截圖”堆出來的。
它是日復(fù)一日跟消費者打交道時，一點一滴積累的結(jié)果。
有時候，它甚至比產(chǎn)品本身還重要。
比如你去超市買醬油，為什么明知道一瓶要貴 2 塊，你還是買海天？
因為你覺得它“安全”“靠譜”，不會出幺蛾子。
這就是信任。
而西貝的問題就在于，它之前靠“現(xiàn)炒現(xiàn)做”的人設(shè)立住了，突然轉(zhuǎn)頭搞預(yù)制菜，消費者立刻感覺自己被騙了。
這不是產(chǎn)品的問題，而是心理落差的問題。
信任一旦被擊穿，再去解釋，就顯得蒼白。
信任是慢功夫，毀起來是一瞬間
這些年，見過太多企業(yè)，都是在“信任”這件事上摔得跟頭。
有些企業(yè)天天喊著“品質(zhì)第一”，但暗地里偷工減料；
有些企業(yè)把廣告做得天花亂墜，結(jié)果消費者一用發(fā)現(xiàn)貨不對板。
“信任不是靠一次成功的廣告，而是靠無數(shù)次不出錯”。
就像一個朋友，你認(rèn)識十年，他從來沒騙過你；
但只要有一次，你借錢給他沒還，你對他的信任馬上崩掉了。
企業(yè)和消費者之間的關(guān)系，就是這樣的。
很多老板誤解了，覺得品牌建設(shè)就是“刷存在感”，
但實際上，品牌的底層邏輯是“守信用”。
西貝這件事給所有老板提了個醒：
你能不能守住自己說過的話，能不能兌現(xiàn)你營造的形象？
為什么大家都在學(xué)習(xí)胖東來？
這幾年，胖東來成了一個現(xiàn)象級案例。
我去河南出差，特意跑去他們門店轉(zhuǎn)了一圈，
說實話，第一次進去的時候，我也覺得“夸張”，員工臉上帶著笑，
甚至有人主動問我需不需要幫忙拎袋子。
我當(dāng)時就想，這不是簡單的“服務(wù)好”，
這是從上到下都把“尊重顧客”當(dāng)成信仰了。
胖東來的成功，不是因為他商品便宜，也不是廣告打得響，
而是消費者真的相信——在這里，不會被坑，不會被糊弄。
這種信任感，能讓人跨城跑幾十公里，特地去買一袋面粉。
很多人研究胖東來，結(jié)果只學(xué)表面：搞福利、搞活動、員工待遇好。
但真正的本質(zhì)，是他把信任當(dāng)成戰(zhàn)略，而不是當(dāng)成戰(zhàn)術(shù)。
信任度積累的三個關(guān)鍵點
我接觸過不少品牌方，總結(jié)下來，想建立信任，有三個關(guān)鍵動作。
第一，產(chǎn)品要真。
別想著忽悠，別想著投機取巧。
現(xiàn)在的消費者太聰明了，短視頻、社交平臺，信息很透明。
一旦有問題，立刻會被放大。
三只松鼠早期因為“代工廠包裝里有問題”口碑也受到影響，
后來只能拼命做供應(yīng)鏈管理，強調(diào)食品安全。
產(chǎn)品這件事，永遠(yuǎn)是底線。
第二，溝通要真。
品牌和消費者不是“高高在上”和“買單者”的關(guān)系，
而是“對話者”和“朋友”的關(guān)系。
這幾年做得比較好的，是元氣森林。
他們敢在微博上回應(yīng)質(zhì)疑，哪怕被罵，也不躲。
消費者不是怕你有問題，而是怕你裝沒事。
第三，體驗要真。
體驗包括售前、售中、售后。
你在星巴克點一杯咖啡，店員記得你的名字、記得你的習(xí)慣，
這種細(xì)節(jié)會讓人覺得“被尊重”。
反過來，如果你在一家餐廳點了菜，結(jié)果服務(wù)員愛答不理，
再好吃你可能也不會再去。
這三個“真”，說起來容易，做起來太難。
但它就是信任積累的根基。
信任是生意的復(fù)利
我一直喜歡用“復(fù)利”來形容信任。
巴菲特說過，復(fù)利是世界第八大奇跡。
品牌信任也是這樣。
當(dāng)你堅持幾年、十幾年，始終保持品質(zhì)、保持真誠，
消費者對你形成了長期正反饋，這就是一筆無形的資產(chǎn)。
可怕的是，很多老板短視，總想著“這一單能不能賺到錢”，
卻忽略了長期信任的積累。
你看，茅臺為什么能成為“國酒”？
不是因為它廣告做得多，而是幾十年如一日，
讓人覺得“拿茅臺不丟面子，喝茅臺有保障”。
這種信任，就是企業(yè)的護城河。
說了這么多，你可能會問：大企業(yè)靠時間、靠體量，我們小企業(yè)怎么辦？
我覺得更要從小處做起。
1、先守住底線。
哪怕利潤少點，也別在產(chǎn)品上動歪腦筋。
你省下來的那點錢，可能讓你丟掉整個品牌。
2、敢于承認(rèn)錯誤。
不要怕出問題，怕的是出問題還不承認(rèn)。
我有個客戶，賣零食，某次發(fā)貨出錯，本來只要補發(fā)就行。
結(jié)果老板硬是給每個客戶都多送了一袋零食，還寫了手寫道歉信。
那次事件后，他的復(fù)購率反而提升了。
3、把客戶當(dāng)長期朋友。
別只想著今天這一單，
而是想著三年后、五年后，他還愿不愿意繼續(xù)買你。
這需要耐心，但這是唯一的正道。
寫到這里，我心里特別有感觸。
做品牌這么多年，我越來越覺得，所謂營銷，不是花樣百出的噱頭，而是長期積累的信任感。
西貝這件事，對整個行業(yè)都是提醒：
再大的品牌，如果忘記初心，試圖走捷徑，都會被消費者毫不留情地質(zhì)疑。
胖東來的崛起也給我們答案：
只要你真心對待客戶，守住承諾，時間會幫你把口碑傳出去。
信任是最值錢的資產(chǎn)，它不是寫在 PPT 里的，它是藏在每一位客戶的心里。
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